Como Escolher Suporte Técnico para Provedor de Internet

N1 (Primeiro Nível): Primeiros pontos de contato

• ✓ Resets de senha
• ✓ Dúvidas sobre fatura
• ✓ Problemas simples (desligar modem, reconectar)
• ✓ Agendamento de técnico
• ✓ Reclamações gerais

N2 (Segundo Nível): Suporte técnico avançado

• ✓ Configuração de roteador
• ✓ Problemas de velocidade
• ✓ Conexão PPPoE
• ✓ Fibra óptica
• ✓ Diagnóstico de linha

N3 (Terceiro Nível): Engenharia e planejamento

• ✓ BGP, IPv6, CGNAT
• ✓ Otimização de core
• ✓ Planejamento de rede
• ✓ Problemas complexos

Opção 1 (Mais comum): Terceirizar N1 apenas

• ✓ Você mantém controle total da técnica
• ✓ Custos mais baixos (30-40% da folha atual)
• ✓ Menos risco
• ✗ Você continua com overhead de N2

Opção 2 (Equilibrada): Terceirizar N1 + N2

• ✓ Reduz custos em 50-70%
• ✓ Você foca em N3 (estratégia)
• ✓ Melhor CSAT (especialistas dedicados)
• ✗ Requer integração com ERP

Opção 3 (Raro): Terceirizar tudo

• ✓ Custos operacionais mínimos
• ✗ Perde expertise interno
• ✗ Alto risco

A Efetiva recomenda: Comece com N1, teste 2-3 meses, depois expanda para N2 se satisfeito.

Meça estes KPIs:

• 📊 CSAT: Alvo mínimo 80%. Se está < 75%, problema grave
• 📊 FCR (First Contact Resolution): % de problemas resolvidos no 1º contato. Alvo: 70%+
• 📊 TMA (Tempo Médio de Atendimento): N1 deve ser < 5 min. N2 < 15 min
• 📊 Retenção: Quantos assinantes saem por mês? Se > 5%, suporte é culpado

Se seu suporte tem:
✗ CSAT < 75%
✗ FCR < 60%
✗ Retenção > 5%

Você precisa melhorar. A Efetiva pode ajudar.

3 formas:

1. Pesquisa (CSAT) - Após cada chamado, pergunte: "De 1-5, quão satisfeito você ficou?"
Alvo: média 4.5+

2. Áudio (QA) - Supervisores escutam % das chamadas, checam qualidade, empatia, conhecimento.
Frequência: 20-30% das chamadas

3. Métricas (Operacional) - Tempo de atendimento, taxa de resolução, tempo para callback.
Frequência: Diária

Exemplo real:

• Provedor com 5.000 assinantes
• ~500 chamadas/mês = ~13 chamadas/dia
• Precisa de 1 agent em tempo integral
• Custo: R$ 3.500-5.000/mês

Comparação:
Manter um técnico interno = R$ 4.000-6.000/mês (salário) + 60% encargos = R$ 6.400-9.600/mês

ROI: Você economiza 30-40% + sem FGTS, 13º, treinamento contínuo.

Bônus: Com Efetiva, você escalabilidade: 500 chamadas/mês custa X. 1000 chamadas custa 2X (linear). Sem mínimos.

Flexibilidade garantida:

• 📅 30 dias (teste)
• 📅 3 meses
• 📅 6 meses
• 📅 12 meses (desconto 15%)

Cancelar: 30 dias de aviso, sem multa. Sem amarração. Sem pegadinhas.